消費者トラブル・クレーマー

 

消費者トラブル・クレーマー問題でありがちな法的トラブル

・「消費者保護の法改正に対処しきれていない」

・「現時点では大きな問題に発展していないが、これから重大な問題になるのではないかと心配している」

・「風評被害受けている」

・「悪質なクレーマーがいて、困っている」

・「クレームを受けているが、自社に落ち度や責任があるのかどうかがわからない」

 

このような問題でお悩みの場合、まずは弁護士にご相談ください。

 

1.消費者トラブル・クレーマー問題と解決の流れ

1-1.消費者トラブル・クレーマー問題は増加している

近年、消費者保護法の改定などもあり、消費者保護の必要性が強く意識される傾向がありますし、行政による事業者への監視の目も厳しくなっています。

 

反面、消費者の権利意識が高まるとともに、悪質なクレームも増加していますし、インターネット上で、企業が言われない誹謗中傷を受ける例も散見されます。

 

そこで、企業が安全に経営を続けていくためには、法令を遵守しながらも、トラブルが発生したときにはスピーディーに、適切に対応することが重要です。

 

1-2.対応方法は、企業に落ち度がある場合と落ち度がない場合で異なる

消費者からクレームがあったとき、企業側に落ち度がある場合とそうでない場合に分けられます。

 

落ち度がある場合、早急に適切な謝罪や賠償などの対応を行う必要があります。このことで、行政処分や各種の課徴金、企業に対する社会における評価の低下を防止することができます。

 

落ち度がない場合には、断固たる姿勢をとることが必要です。誹謗中傷を流すことによって業務妨害を受けた場合には、相手に対して損害賠償請求や刑事告訴をすることなども可能となります。

 

このように、消費者トラブル・クレーマー問題が起こった場合には、自社に落ち度があるかどうかで、対応が180度変わってくるので、その判断が非常に重要となります。

 

2.消費者トラブルの事例

2-1.食品偽装のトラブル1

2013年、近鉄旅館システムズ(奈良市)では、観光旅館「奈良万葉若草の宿 三笠」において、豪州産の肉を「和牛ステーキ」として提供していました。他のホテルや旅館などの4つの施設においても、メニューと違うものを使用していたことが発覚しました。これにより、代表取締役社長が引責辞任することとなりました。

 

2-2.食品偽装のトラブル2

2006年3月から2013年7月にかけて、阪急阪神ホテルが食品偽装をしていました。このことが明らかになり、最終的には、やはり社長が辞任するに至りました。

 

このように、企業が不正をしていると、世間を揺るがす重大な問題となり、代表者の辞任につながることも多いので、注意が必要です。

 

3.消費者トラブル・クレーマー問題を弁護士に相談するメリット

3-1.日頃から適切に対応することで、効果的にトラブルを予防できる

企業が日常的に弁護士に相談してアドバイスを受けていると、消費者との関係上問題になるリスク対策をすることができます。このことで、行政からの立入を受けたり、トラブルが拡大したりするリスクを避けることができます。

 

また、企業がいわれない誹謗中傷を受けていたら、早期に発見してトラブルの芽を摘み取ることも可能です。

 

3-2.自社に落ち度があるかどうか、適切に判断できる

消費者トラブルが起こったら、まずは自社に落ち度があるかどうかを的確に判断する必要があります。落ち度があるかないかで、とるべき対応が全く異なってくるためです。

 

ただ、自社内では、法的問題に適切な判断をするのは難しくなることが多いです。

 

弁護士に相談すると、法的な観点から企業に責任があるかどうか、的確に判断できるので、今後とるべき対応が明らかになります。

 

3-3.落ち度がない場合、モンスタークレーマーを排除できる

自社に落ち度がないのに、理由のないクレームを受けている場合や、誹謗中傷を受けている場合、弁護士に対応を依頼すると、スピーディーに相手に対して損害賠償請求や刑事告訴の手続をとることができます。

 

まともに話ができない相手でも、弁護士が全面的に対応するので、企業はトラブルに煩わされることなく、経営に専念できますし、権利も適切に守られるメリットがあります。

 

3-4.落ち度がある場合、スピーディーに解決できる

企業に落ち度がある場合にも、弁護士に依頼していると、スピーディーに適切な対応ができるので、社会内での評価の低下などの悪影響を最小限に抑えることができます。

 

まずは法律相談(初回60分無料相談)にお越しください

リフト法律事務所は、企業のための消費者トラブル・クレーマー対策にも対応している法律事務所です。予防法務にも、すでに起こってしまったトラブルにも最適な対応をいたします。

 

トラブルを予防されたい企業様、トラブルが起こってお困りの企業様は、お早めにリフト法律事務所までご相談ください。

 

リフト法律事務所では、事業主様、企業様のご相談は【初回相談60分無料】です。

 

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