【2026年10月義務化】カスタマーハラスメント対策で企業がすべきことを弁護士が解説！

顧客からの暴言や長時間の拘束、過度な謝罪要求などに、現場の従業員だけで対応していないでしょうか。

 

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防止するための雇用管理上の措置が、すべての事業主に義務付けられます。

 

単に「困った顧客は店長に任せる」という運用では足りません。会社の方針、相談窓口、対応手順、被害者への配慮、再発防止などを組織として整える必要があります。

 

本稿では、正当なクレームとの違い、企業が講じるべき措置、規程整備のポイントを千葉の弁護士が解説します。

1．カスタマーハラスメントとは？正当なクレームとの違いを弁護士が解説

厚生労働省の指針では、職場におけるカスタマーハラスメントは、①顧客等の言動であること、②労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えること、③その言動により労働者の就業環境が害されること、という三つの要素をすべて満たすものと整理されています。

 

「顧客等」には、商品を購入する消費者だけでなく、取引先、施設利用者、患者、保護者など、事業に関係する幅広い相手が含まれます。

 

店舗外や電話・メール・SNS上の言動も、業務との関係があれば問題になり得ます。

1-1．社会通念上許容される範囲を超えた言動とは

典型例として、殴る・物を投げるなどの身体的攻撃、人格を否定する暴言、威嚇、土下座の要求、同じ説明を受けても長時間居座る行為、従業員個人へのつきまとい、SNSでの氏名・画像の公開をほのめかす行為などが挙げられます。

 

もっとも、言葉が強ければ直ちにカスハラになるわけではありません。

 

商品の欠陥、説明不足、被害の大きさ、顧客の要求内容、手段・回数・時間、業界の特性などを総合して判断します。

1-2．正当なクレームとの線引き

商品に不具合があり、顧客が交換や返金を求めること自体は、通常、正当な申入れです。

 

会社側に落ち度がある場合は、事実を確認し、必要な謝罪や是正を行わなければなりません。

 

一方、交換で解決できるのに従業員の解雇や過大な金銭を要求する、何時間も電話を切らせない、家族構成を調べて脅すといった手段は、要求の内容または実現手段が相当性を欠く可能性があります。

 

現場が感情だけで判定しないよう、具体例と判断基準を社内で共有することが重要です。

2．2026年10月、カスハラ対策が義務になります

2026年10月1日の施行後は、企業規模や業種を問わず、事業主は必要な雇用管理上の措置を講じなければなりません。

 

対象は、顧客対応を専門にする従業員だけではありません。

 

営業担当、配送員、医療・介護職、窓口職員、コールセンター、取引先と接する管理職なども含まれます。

 

厚生労働省は2026年2月に防止指針を公布し、企業が整えるべき内容を示しています。

 

施行直前に規程だけ作るのではなく、相談経路や対応責任者が実際に機能するか、想定事例で確認しておく必要があります。

 

なお、会社には顧客の正当な申入れを排斥することが求められているわけではありません。

 

顧客の権利やサービス改善の機会にも配慮しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動から労働者の就業環境を守ることが制度の目的です。

 

顧客対応の品質と従業員保護を両立させる仕組みとして整備しましょう。

3．企業が講じるべき雇用管理上の措置とは？

3-1．会社としての方針の明確化と周知・啓発

経営者が「カスハラを容認しない」「被害を受けた従業員を一人にしない」と明確に示し、カスハラの内容、相談先、会社の対応を従業員へ周知します。

 

さらに、どのような場合に警告、対応中止、退去要請、警察・弁護士への連絡を行うかを決めます。

 

方針を掲示するだけではなく、管理職と現場担当者に研修を行い、録音開始の案内、複数名対応への切替え、上司へのエスカレーションなどを練習しておくことが実務上有効です。

3-2．相談窓口の整備

相談窓口を定め、担当者、連絡方法、受付時間、緊急時の連絡先を周知します。

 

上司だけを窓口にすると、上司が不在のときや、相談を軽視したときに機能しないことがあります。

 

人事・総務、外部相談窓口など複数の経路を用意する方法もあります。

 

担当者には、相談者を責めずに事実と要望を分けて聞くこと、記録を残すこと、プライバシーを保護することを教育します。

 

カスハラに該当するか微妙な段階でも相談できる運用が必要です。

3-3．被害発生時の適切な事後対応と被害者保護

相談を受けたら、相談者、目撃者、録音・メール・防犯カメラ等から事実関係を迅速かつ正確に確認します。

 

会社側のミスがあれば顧客に必要な対応を行い、カスハラが確認された場合は、担当者の交代、複数名対応、業務からの一時離脱、医療機関や産業医への案内など、被害者への配慮を行います。

 

特に悪質な事案については、警告、サービス提供の中止、施設からの退去要請、警察への通報、弁護士を通じた通知などを検討します。

 

さらに、同じ事案が繰り返されないよう、対応記録を分析し、手順や研修を見直します。

 

相談者等のプライバシーを保護する措置も必要です。

 

また、相談したこと、事実確認に協力したこと、労働局への相談等を理由として、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を定め、従業員へ周知しなければなりません。

 

相談内容を必要以上に社内共有したり、相談した従業員を接客から一律に外したりすると、二次被害につながるおそれがあります。

3-4．特に悪質なカスハラへの対処方針と体制

生命・身体への危険、強い脅迫、執拗なつきまといなど、特に悪質な事案を想定し、現場が直ちに対応を打ち切れる基準と、警察・警備会社・弁護士への連絡経路を決めます。

 

安全確保を最優先とし、従業員に単独対応を続けさせないことが重要です。

 

店舗であれば退避場所や非常ボタン、訪問業務であれば位置情報の共有や緊急連絡、電話対応であれば録音案内と責任者への転送など、職場ごとの手段に落とし込みます。

4．就業規則・カスハラ対策規程の整備ポイントについて

就業規則やカスハラ対策規程には、目的、定義、適用対象、相談窓口、報告経路、事実確認、被害者への配慮、顧客への対応、記録管理、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止、教育・研修、見直し方法などを盛り込みます。

 

顧客対応マニュアルには、より具体的に「暴力があれば安全を確保して通報する」「同じ要求が一定時間続けば責任者へ交代する」など、現場が迷わず動ける手順を記載します。

 

規程を作る際は、一律に「30分で電話を切る」と決めるだけでは不十分です。

 

高齢者、障害のある方、日本語での意思疎通が難しい方への合理的な配慮や、業種ごとの説明に必要な時間も考慮します。

 

また、顧客の氏名、録音、映像、健康情報などを記録する場合は、利用目的、閲覧権限、保存期間、廃棄方法を定め、個人情報を適切に管理します。

 

既存のパワハラ相談窓口や危機管理規程と連携させると、運用の重複を減らせます。

 

証拠保存のルールも欠かせません。

 

日時、場所、相手の言動、会社側の説明、同席者、従業員への影響を、評価と事実を分けて記録します。

 

録音や防犯カメラを利用する場合は、業務上の必要性、顧客への告知、保存期間、アクセス権限を検討します。

 

記録様式を統一しておけば、担当者が代わっても事案を把握しやすく、警察や弁護士へ相談するときにも経緯を正確に伝えられます。

5．対策を怠った場合のリスクとは？

必要な措置が整っていないと、行政上の対応だけでなく、安全配慮義務をめぐる損害賠償請求、休職・退職、人材採用への悪影響、対応の炎上、顧客との紛争長期化などにつながる可能性があります。

 

現場ごとに対応が異なると、ある店舗では返金し、別の店舗では拒否するといった不公平も生じます。

 

逆に、カスハラを理由に正当なクレームまで一律に拒絶すれば、消費者との関係や企業の評判を損なうおそれがあります。

 

法令対応と接客品質の両面から、判断基準と承認手続を整える必要があります。

 

中小企業では、専任担当者を置けないこともあります。

 

その場合でも、責任者と代行者を決め、既存の総務窓口を活用し、緊急時のみ外部専門家へつなぐなど、規模に応じた設計が可能です。

 

重要なのは、規程の有無だけではなく、従業員が相談先を知り、相談後に会社が実際に動けることです。

 

少なくとも、現状調査、基本方針、窓口、対応手順、周知・研修の順で準備を進めましょう。

6．カスハラ対応・体制整備を弁護士に依頼するメリットとは？

弁護士は、厚生労働省の指針を踏まえつつ、業種、顧客層、店舗数、過去の事例に合わせて方針・規程・マニュアルを整備できます。

 

一般的なひな形を渡すだけでなく、正当なクレームとの判断基準、証拠の残し方、警察への連絡、顧客への警告文、従業員への配慮まで一貫して検討できる点がメリットです。

 

重大事案が起きた際に、現場からすぐ相談できる連絡体制を作っておけば、担当者だけで判断を抱え込まずに済みます。

 

研修や想定問答を通じ、規程を実際に使える状態にすることも大切です。

7．施行に間に合わせたい企業様は当事務所へご相談を

2026年10月1日の施行までに、方針の策定、窓口の決定、規程・マニュアルの整備、従業員への周知・研修まで進める必要があります。

 

「何をどこまで整えればよいかわからない」「過去に悪質なクレームがあり、具体的な対応基準を作りたい」「就業規則との整合性を確認したい」という企業様は、早めにご相談ください。

 

まず過去の相談記録や現場の困り事を確認すると、自社で優先すべき場面が見えやすくなります。

 

複数店舗がある企業では、拠点ごとの差も洗い出しましょう。リフト法律事務所では、千葉の企業様の実情を伺い、書面の整備から個別事案への対応まで支援します。

 

従業員が安心して働き、正当な顧客対応も続けられる体制を、一緒に作っていきましょう。

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執筆時の主な公的資料

厚生労働省「カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります」

厚生労働省告示第51号「カスタマーハラスメント防止指針」

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」